No es la T4, es Iberia: carta al Presidente
No es la T4, no son las instalaciones cómodas y espaciosas de la terminal, ni su modernidad, bella, espectacular y funcional. El problema, como pudimos experimentar ayer quienes debíamos volar a Granada, es la ineficacia y la actitud de absoluto desprecio al pasajero de su principal usuario, Iberia.
Señor Presidente de Iberia.
A la 1 de esta madrugada, con casi seis horas de retraso, el vuelo IB270 de ayer, día 16 de febrero, llegaba a Granada (pronto, Granada-Jaén García Lorca). Sólo la colaboración del personal de Granada permitió que aterrizase el vuelo casi una hora después del cierre previsto del aeropuerto. En el vuelo viajaban algunos pasajeros del vuelo 280, cancelado sin información ni explicación alguna. Como parte del esperpento, la tripulación del vuelo aplazado era la misma que debía haber pilotado el vuelo cancelado. Han sido seis horas de ausencia de transparencia, desinformación, inhibición de los responsables, muestra de incompetencia y, en fin maltrato a los pasajeros.
El banner que encabeza la página web de Iberia esta presidido por la frase: “Iberia, has elegido transparencia”. Lo ocurrido ayer a los pasajeros de los vuelos 270 y 280 a Granada –línea que Iberia explota en régimen exclusivo- evidencia que Iberia no cumple la máxima que proclama en su publicidad.
Por eso, esta no es una carta de reclamación que espere unas corteses excusas y 25 puntos de compensación. Lo que le pido, lo que esperaban anoche los pasajeros desesperados e indignados de los dos vuelos era que algún responsable les dijera la verdad, las razones del caos que estaban viviendo.
En consecuencia, lo que le pido es esa información que ayer, irresponsablemente no se quiso o no se fue capaz de facilitar a los pasajeros.
¿Cuál fue la razón de los sucesivos aplazamientos del vuelo IB 270?. De entre las que se nos dieron, una inspección no realizada, ausencia de avión, unas maniobras de la Fuerza Aérea (!), simplemente, una decisión consciente de retrasarlo para permitir recoger a pasajeros del vuelo IB280, de las 21,55h, cancelado con más de tres horas de anticipación o, simplemente, razones comerciales para unir dos vuelos con poco pasaje.
¿Cuál fue la razón por la que, con tanta anticipación se decidió cancelar el vuelo IB 280? (a esa hora, la tripulación asignada acababa de despegar de Atenas)?
¿Por qué esa cancelación no apareció en las pantallas de información al pasajero que, eso sí, podía ver cómo se anunciaba el despegue del vuelo 270, retrasado, a la hora en que debía salir el cancelado?
¿Por qué durante más de una hora el personal de Iberia en la puerta asignada afirmaba no tener ninguna información ni saber dónde estaba el coordinador del vuelo?
¿Por qué el coordinador del vuelo u otro responsable de Iberia no aparecieron para dar explicaciones a los pasajeros?.
¿Es cierto que la tripulación permaneció dentro del avión durante más de una hora sin que el Comandante autorizase el embarque? De ser así, ¿cuál fue la razón de este retraso en autorizarlo?
¿Son ciertas las informaciones, facilitadas por AENA y por Operaciones del Aeropuerto según las cuales a las 19,30 horas el vuelo IB270 no tenía ningún problema para salir, del mismo modo que a las 22,25 estaba en condiciones de embarque y despegue?
No me cabe la menor duda de que comprenderá la indignación por la situación vivida ayer por los pasajeros de ambos vuelos y que responderá de manera precisa a estas preguntas.
En espera de su información, reciba un cordial saludo.
PD: Hace tres años, publiqué un artículo sobre las peripecias vividas en otro vuelo IB270 a Granada. Lo ocurrido ayer desborda hasta el esperpento los límites de lo tolerable. Si existe una asociación de usuarios insatisfechos de Iberia, estaré encantado de formar parte de la misma.
Y todavía te tienes que mostrar agradecido por dejar abierto el aeropuerto de Granada…
Cuando Enrique Dans escribió rodó una cabecita. Veamós cómo reaccionan ahora.
Rafael, me sumo a tus palabras y pido y exijo que los responsables de Iberia no compren nuestra ciudadanía con 25 puntos (si es que lo fueran a hacer), sino que nos digan la verdad de lo que pasó y nos pidan disculpas si es necesario. Creo que lo de ayer fue algo escandaloso. Lo triste es que me temo que no es el primer caso, ni el único destino en el que ocurren.
¿No había aprobado la UE alguna Directiva con el fin de impedir esto o establecer indemnizaciones en caso de demora o cancelaciones? Si existe esa norma, ¿no está aún traspuesta a nuestro ordenamiento legal o qué se puede hacer para que les duela el bolsillo, que es lo único que tienen?
Es probable que el presidente de la compañía no lea tu blog, mejor mandarle copia de la carta.
Un saludo.
Yo también he hecho una aportación en mi blog sobre el tema.
T4, Iberia y el futuro de Granada
Dos diputados, un probable candidato a la alcaldía de Granada, una cirujano que a las 8 de la mañana debe estar con los guantes puestos en el quirófano, una pareja de Vigo que atraviesa media España para pasar unos días en Sierra Nevada, profesionales y estudiantes sin más bateria en los móviles o portátiles para seguir trabajando, hombres y mujeres con la familia esperando una llamada en casa o en la terminal vacía de un aeropuerto. ¿Qué tienen en común todas estas personas? Simplemente que a todas ellas los responsables de Iberia les robaron la vergüenza, le faltaron al respeto y les pisotearon su ciudadanía el jueves pasado (16 de febrero) en la T4, la nueva terminal de Iberia.
La mejor metáfora de lo vivido en esa terminal, de espacios infinitos que mezclan las geometrías más exactas con las curvas inciertas de un mundo impredecible, sólo podía formularla Kafka, en aquel cuento del hombre que muere esperando justicia a las puertas de la última sala donde un guardia impenetrable se ríe de su absurdo destino.
La crónica de los hechos lo explica todo. Iberia decide cancelar el vuelo 280 de las 10 de la noche, con destino a Granada, retrasando sin mayor explicación el vuelo de las 6 de la tarde, el 270. Este retraso, que afecta a pasajeros que estaban en la terminal desde las 5, se prolonga hasta las 11 de la noche, momento en el cual, lo ánimos impacientes (pero civilizados) se alzan contra las caras visibles de la compañía en el mostrador de embarque. Nadie sabe nada, ningún superior coge el teléfono, los chaquetas rojas (un equivalente ibérico a los hombres de negro de las películas americanas) no aparecen por ningún lado para poder expresarles las quejas. Llegan informaciones de que el aeropuerto de Granada cierra a las 12 de la noche y que, por tanto, si no nos esperan tendríamos que ser desviados a Málaga o volver a Madrid. Finalmente se deciden a embarcarnos en el avión. Algunos pasajeros del vuelo 280, que no saben que ha sido cancelado, no disponen de sitio y se quedan en tierra. Una vez dentro del aparato, el Comandante de la nave añade surrealismo a una situación de por sí disparatada. Primera declaración: “Hace mal tiempo en Granada, aterrizaremos sin problemas, seguramente.” Segunda declaración, ésta después de una hora de estar en nuestros asientos sin que el avión se haya movido: “En Granada dicen que nos esperan hasta las 12:30 [eran las 12 en aquel momento y el vuelo dura 45 minutos], si llegamos y está cerrado, volvemos a Madrid.”
Por suerte en Granada esperaron, llegamos a la 1, cuando, 5 minutos después, yo salí del aeropuerto, habían apagado todas las luces con los pasajeros en la sala de equipajes. Aproximadamente había 180 personas en el vuelo, dudo que hubiera taxis suficientes para llevarles a la ciudad.
Buscar razones a este despropósito parece un ejercicio vano a la vista del desprecio que los responsables de Iberia muestran por nuestra tierra. Ayer en la T4 de Barajas entendí dónde se quedan buena parte de las oportunidades y facilidades para el desarrollo de Granada.
Cuente con un segundo socio en esa “asociación de usuarios insatisfechos”.
Si quiere ver repetida su peripecia, no hace falta que vaya muy lejos, con ir un día de los que nos han dejado vuelo directo (que por quitar ya nos han quitado dos días en semana) Madrid-Santa Cruz de la Palma y verá lo que es el abuso de la bondad palmera.
Lo dicho por Vd. es moneda diaria. Y no proteste. Si llama a atención al usuario no se pondrá nadie al teléfono; si pregunta por el responsable de atención en el aeropuerto, no le puede atender; y los responsables de recibir las quejas… mejor no hablar.
La carta de justificación, al cabo de dos meses, pedirá disculpas sobre algo que ni te quejaste. Tiran de carta tipo.
Lo dicho, el segundo de la lista
Muy bueno tu post, y el blog, Esteban. Por supuesto, la carta será enviada al Presidente de Iberia.
Creo que describes muy bien la sensación de desamparo que embargo a todo el pasaje, y las preguntas que deberían de contestarse.
Guillermo Vazquez
Nosotros (14 de mi hospital en Bad Oeynhausen, Alemania, 13 alemanes y yo de Oviedo) teniamos vuelo con Iberia de Düsseldorf a Oviedo el sabado 18, vuelta el martes 21. Yo ya había tenido algunas experiencias anteriores con Iberia, aunque no como estas (porque entonces no nos hubiera metido a todos en este lio). De los 13 alemanes, ninguno piensa volver a volar con Iberia. Todo lo que nos pasó no os lo puedo contar tan rápidamente, tendre que esperar a tener un fin de semana libre para poder escribir la reclamación con todo detalle – y la pienso escribir. Pero con lo que describe Rafael Estrella (falta de información, falta de respeto al pasajero) estoy absolutamente de acuerdo. Quiero destacar que algunos de los empleados que nos atendieron en estos dias de desastre fueron muy amables y eficaces (cuatro dias libres, de ellos dos dias enteros de aeropuerto, los otros dos dias con llamadas telefónicas – que hasta que alguien se pone… – y SMS para ver si nos traian las maletas que faltaban, al final me costo mucho trabajo evitar que la ultima maleta se nos llevase a donde habiamos estado en lugar de darnosla en Aviles al salir de vuelta). Pero a otros se les nota la absoluta falta de interes y tambien se les nota que ya estan acostumbrados a los retrasos y a no dar contestaciones concretas y a no ofrecer soluciones; lo ven normal, y nos tratan a los pasajeros cansados y preocupados como si fueramos una especie molesta. Contemplan por ejemplo cómo perdemos un vuelo de conexion con absoluta tranquilidad, cuando no les hubiera costado ningun trabajo llevarnos a tiempo a ese vuelo (20 pasajeros de Düsseldorf vienen con un retraso de Iberia de dos horas y no llegan a tiempo al vuelo 0488 a Asturias de las 1220 porque pierden algunos minutos en orientarse con HJK en la terminal nueva, y justo ese vuelo ES EL UNICO DE TODOS LOS QUE COGIMOS QUE SALIO PUNTUAL Y POR LO VISTO NO PUDO ESPERAR DE NINGUNA MANERA, AUNQUE TUVIERON QUE SABER QUE LOS 20 DE DÜSSELDORF HABIAN ATERRIZADO EN LA T4 ANTES DE LAS 12. Y el siguiente vuelo de las 1725 sale a las 2030, entre otras cosas porque la tripulacion que hubo que cambiar (porque a la prevista se le habia pasado el tiempo maximo) era de 3 de cabina, y para mas de 150 pasajeros hacen falta 4, y con los de Düsseldorf eramos 158. Eso nos lo dijeron durante el vuelo; mientras esperabamos (los 158) no nos daban informaciones concretas, venian un rato y decian que volverian en media hora (la primera vez vinieron 20 minutos despues de la hora de SALIDA, casi una hora despues de la hora prevista de embarcar). Bueno, estoy muy cansada porque yo soy asturiana y estos 13 alemanes venian por primera vez a Asturias, esta «excursión» la había organizado yo, y por eso me sentó esta experiencia de Iberia todavía mucho peor que si me hubiera pasado a mí sola. Hoy estoy tan cansada por haber llegado a casa ayer tan tarde y por los sobresaltos de ayer que no soy capaz de escribir con coherencia…
Trabajo para el turismo desde hace bastante tiempo , y la situacion vivida, lamentablemente, se repite casi todos los dias con cientos de pasajeros que no son Rafael Estrella ni Enrique Dans. ¿Tiene que pasarle a vds para que las denuncias surtan su efecto?. Defiendan a los ciudanos para los que trabajan y por los que cobran y no esperen a vivirlo en primera persona para poner SU grito en el cielo.
Gracias .Miguel
Estimado amigo,
Tiene toda la razón al decir que la situación se repite con una frecuencia inaceptable. Pero es injusto decir que sólo nos hemos ocupado de ello cuando la hemos sufrido. Por el contrario, nos hemos dirigido en varias ocasiones a AENA o a Iberia para preguntar o protestar por los retrasos en los vuelos de Granada. De hecho, el anuncio de que se van a autorizar vuelos nacionales de otras compañías a Granada es fruto, esencialmente, de varios meses de gestiones de mi compañero Javier Torres.
El que yo utilice mi blog para publicitar lo ocurrido el 16 de febrero y mi carta al Presidente de Iberia no quiere decir, por tanto, que no nos hayamos ocupado del tema hasta que lo hemos sufrido.
En cuanto a la prensa de Granada, creo que está muy sensibilizada y contribuye de manera muy positiva a difundir los incumplimientos de Iberia y el malestar que ello produce.
hola, yo trabajo en iberia y os puedo asegurar q ni esos q estan en la puerta esperando ver en la pantalla la letrita q indica q se puede empezar el embarque (x.e.yo), ni el coordinador de vuelo, q si no hay avion no tiene nada q coordinar, tenemos la culpa de nada. Lo se q somos los unicos representantes q hay en ese momento, pero al hilo de estos posts, pido un poco de consideración xq estamos trabajando, y si no tenemos información es xq eso mismo, xq no sabemos nada, no es xq no queramos decirla, es xq nadie te llama a la puerta y te dice, pasa esto, explicalo. Aguanto a diario muchos chaparrones y sin paraguas, un poco de calma con los empleados por favor, y recordar q como en todos los sitios existen hojas de reclamaciones, es mas productivo pedirlas que gritarle al de turno, gracias.
Evidente. Sería absurdo pensar que el problema está en la parte más débil de la cadena, en los que, por otra parte, tienen que dar la cara ante los pasajeros.
Lo que no entiendo, además de reclamar, como es su obligación, mejoras en las condiciones laborales, no exigen también cambios radicales en los procedimiento de información a los pasajeros, incluyendo la información que se facilita al personal de las puertas y la designación de responsables en situaciones como la que yo he relatado.
En cuanto a las hojas de reclamaciones, yo las he utilizado en varias ocasiones, aunque no sé si sirve para algo, me temo que no. Pero cuando estás con un vuelo retrasado,sin información y con la ansiedad de no saber qué pasa y por cuanto tiempo seguirá pasando, lo último que piensas es en rellenar un impreso; lo único que quieres es embarcar cuanto antes.
Hola otra vez, agradezco la respuesta , y reconozco que tienes toda la razón en cuanto al desespero que se sufre x la falta de información, para x lo menos saber a que atenerse y poder optar x una alternativa. Para las incidencias ya hay personal asignado exclusivamente que son los llamados CHAQUETAS ROJAS y que se distinguen por eso mismo, por llevar la chaqueta roja en lugar de la azul marino, lo que sucede es que en terminales no tan «colosales» como en la que yo trabajo no existe este gremio, y en consecuencia te quedas solo ante el peligro, y sobre lo de quejas internas sobre el funcionamiento, no coments. Gracias x contestar.
Se puede reclamar desde la pagina web de iberia a iberia?
El pasado 18 de septiembre vivi una experiencia a la descrita en la carta al Presidente de Iberia: total falta de información, desrespeto total, indiferencia, ineficacia. Resumen: mal servicio al pasajero.
Una situación increible: que anuncien en las pantallas que tu vuelo está retrasado, cuando esto no es verdad, y el vuelo sale en el horario previsto. Perdimos el vuelo. Qué tu maleta llegue 3 dias despues y, para colmo, tengas la ropa empapada en vino tinto…sin que tu, por supuesto, transportases ese líquido….Llevar horas colgada del teléfono, en espera de ser atendido…tener que llamar de madrugada para que alguien nos atienda…
Vamos, que el tamaño del T4 es proporcional a la neglicencia, ineficiencia y hasta antipatia con que nos tratan los de Iberia, supuesta bandera del pais. Que puedas sacar tus maletas de un rincón, en donde estaban abandonadas, sin que nadie ni se entere si eres el proprietario…Vaya seguridad !
Es inaceptable !
A mi tambien me paso lo mismo pero no de un vuelo de New York a España y de repeseo el vuelo de NY a España estaba atrazado tenia negocios pendientes aqui en España los cuales los tuve que cancelar y devolviendome de España a NY el vuelo fue cancelado sin explicacion alguna y me dijieron que tenia que irme en el vuelo del siguiente dia lo cual implico mas las cosas las cuales no pude hacer nada en España ni en NY mando una carta de reclamacion la cual nunca fue respondida y tambien les escribi dos veces a Iberia deseando una explicacion y algo por haber perdido mi tiempo pero nunca se me fue contestada. Ahora estoy viajando por Air Comet Plus, Continental las cuales creo son compañias muy muy serias. no vuelvo a viajar por Iberia, no es por nada pero esta compañia le esta dando una reputacion muy mala no a la compañia si no al pais España.
Javier…. en Air Plus comet tambien trabajamos españoles dando el dó de pecho por ello…pero creo que en iberia trabajan mas españoles sacando nuestra bandera a flote…lo que fallarán serán los directivos o algo así , o quien toma las decisiones ciertamente desacertadas.
La culpa en definitiva la tenemos los usuarios que estamos un poco desinformados de como se mueve el cotarro…y sabes que es lo peor?? que estamos pillados por los «huevos» porque encima la ley ampara a las compañías…… es lo triste de todo esto….. a ver esa ley cuando cambia ,porque quien hace la ley hace la trampa. Mucho politiqueo empresarial y mucha empresa tanto aeronáutica como en otros sectores inflandose a dinero a costa del usuario que es quien dá de comer.un saludo
Hola a todos,
Debido a mi experiencia con iberia he de decir que teneis mucha razon, me han pasado tantas cosas….que necesiaria dias, digo semanas, nooo meses e incluso años para contarlas y la verdad es que no hay ninguna positiva, simplemente queria como esposa de empleado de iberia dar mi opinion acerca de esta empresa y es la siguiente:
Iberia es una empresa dirigida por gente egoista que solo piensa en su saca y listo! No piensa en sus empleados a los que simplemente UTILIZA para ganar mas y mas, sin pensar en ellos y ya mucho menos en sus clientes. Si Iberia dedicase 1 segundo a solventar los problemas laborales de sus empleados y sobre todo a solventar el descontento entre ellos y para con el trabajo, no tendria que abusar del overbooking ni de otras estrategias que dejan al usuario tan descontento que no quiere volver a volar con ellos, si pensara un poco mas en el dinero y menos en el euro, todos seriamos mas felices y ellos ganarian en calidad de servicio que es lo que realmente vende, ya que de nada sirve un «Gran Nombre» cuando el cliente queda insatisfecho y no desea volver a volar con ellos, eso mas que nada es tirarse piedras sobre su propio tejado!
Ellos que solo piensan en el dinero se creen que dejarte en tierra por overbooking se arregla con una simple indemnizacion monetaria y metiendote en el siguiente vuelo (provocando el mismo efecto en el siguiente) ¿esta gente sabe lo que son los sentimientos? ellos no saben lo que es quedarse sin poder asistir a la boda de un hermano ¿piensan en las empresas de los demas? ellos no saben lo que es no llegar a una reunion de vital importancia ¿esta gente sabe lo que es no llegar a fin de mes? ellos no saben lo que es arruinar a una persona por ponerla en un puesto de trabajo que no le corresponde profesionalmente y que incluso le perjudica a su salud, aun teniendo el respando de un diagnostico medico…….ellos, simplemente piensan en la publicidad, en subir en bolsa, en sus falsos slogans que nunca cumplen pero que quedan muy bien en las pareces.
Yo muchas veces me pregunto si esta gente tiene conciencia y valores humanos porque me lo ponen muy dificil y creo que en esta vida de estas dos cosas estamos todos muy escasitos y por eso vamos como vamos.
El caso de mi marido creo que ya no tiene solucion y mañana la SS diagnosticara invalidez o no, sea lo que sea van a llevar a la ruina a mi esposo porque el desde pequeño soñaba con los aviones y cuando al fin consiguio entrar en iberia no se le ha hecho mas que hacerle la vida imposible, tanto empleados, como la asistente social, sus jefes….nadie a puesto fin a esta tortura para el, con lo sencillo que hubiera sido ponerle donde le correspondia y donde hacia falta por su titulacion y por sus merecidos conocimientos, pero nadie a movido un dedo y se escudan en los de arriba, a mi eso no me vale! Pero yo se por experiencia que si no haces algo que debias hacer al final lo pagas y con creces, asi es que igual que el ministerio se preocupo de cerrar a Air Madrid que no se debe embaucar por Iberia y su maravillosa T4 y meta mano en el asunto….que no es oro todo lo que reluce!
A ver si cesan pronto estos abusos indiscriminados!
Edu…
Un blog estupendo felicidades por el contenido !…